ينطلق التميز المؤسسي من قدرة المؤسسة على تحقيق نتائج مستدامة تتجاوز مجرد الالتزام بالإجراءات، من خلال تكامل القيادة والاستراتيجية والموارد، والعمليات، وثقافة التحسين، والابتكار. ويتطلب الوصول إليه فهم أبعاده وقياس الأداء بصورة منتظمة، ثم توظيف البيانات والنتائج في تطوير الممارسات ومعالجة فجوات الأداء.
في هذا السياق، تتضح الخطوات التي تساعد المؤسسات على بناء منظومة متكاملة للتميز ترفع كفاءة الأداء وتعزز قدرتها على تحقيق أهدافها والاستجابة للتغيرات.
مفهوم التميز المؤسسي؟
التميز المؤسسي هو قدرة المؤسسة على تحقيق أداء متفوق ومستدام من خلال تكامل القيادة والاستراتيجية والعمليات والموارد والكوادر البشرية، وتوجيهها نحو تحقيق الأهداف ورفع جودة الخدمات وتعزيز رضا المستفيدين. ويعتمد التميز المؤسسي على قياس الأداء بالمؤشرات، والاستفادة من البيانات في اتخاذ القرارات، وإدارة المخاطر والفرص، ودعم الابتكار والتعلم المؤسسي، وتطبيق التحسين المستمر.
أهمية التميز المؤسسي للمؤسسات؟
يسهم التميز المؤسسي في بناء مؤسسة أكثر كفاءة وقدرة على تحقيق أهدافها والاستجابة للمتغيرات، من خلال تطوير الأداء والعمليات وتعزيز جودة القرارات وتحقيق قيمة أفضل للمستفيدين وأصحاب المصلحة؛ وتتمثل أبرز جوانب أهميته فيما يأتي:
- رفع مستوى الأداء المؤسسي من خلال قياس النتائج وتحديد فجوات الأداء وتوجيه جهود التطوير نحو الأولويات الفعلية.
- تحسين تجربة المستفيدين عبر فهم احتياجاتهم وتوقعاتهم وتطوير الخدمات بما يرفع مستوى رضاهم وجودة تجربتهم.
- تطوير كفاءة العمليات من خلال تحسين الإجراءات وتقليل الهدر والاستفادة المثلى من الموارد المتاحة.
- دعم اتخاذ القرار بالاعتماد على البيانات ومؤشرات الأداء والنتائج الفعلية في تحديد الأولويات واختيار الإجراءات المناسبة.
- تعزيز الابتكار عبر تشجيع تطوير الأفكار والحلول والممارسات التي تسهم في تحسين الخدمات والعمليات.
- رفع قدرة المؤسسة على التكيف مع التغيرات والتحديات والمخاطر والاستجابة للفرص والمتطلبات الجديدة بفاعلية.
- تحقيق نتائج مستدامة من خلال ربط الأهداف بالأداء والتحسين المستمر بما يدعم المحافظة على النتائج وتطويرها على المدى الطويل.
- بناء ثقافة التحسين والتعلم التي تشجع العاملين على مراجعة الأداء والاستفادة من الخبرات والنتائج في تطوير الممارسات.
وبذلك لا يقتصر التميز المؤسسي على تحسين مستوى الأداء الحالي، بل يمتد إلى بناء قدرات المؤسسة على التطوير والابتكار والاستجابة للمتغيرات وتحقيق نتائج مستدامة. ومن هنا تبرز أهمية تحويل مبادئ التميز إلى ممارسات مترابطة يمكن تطبيقها وقياس نتائجها وتحسينها باستمرار.
ما الفرق بين التميز المؤسسي والجودة والأداء المؤسسي؟
يرتبط التميز المؤسسي بالجودة والأداء المؤسسي ارتباطا وثيقا، لكن تختلف وظيفة كل مفهوم ونطاقه داخل المؤسسة؛ فالجودة تهتم بمدى الالتزام بالمتطلبات، والأداء المؤسسي يقيس النتائج المحققة، بينما ينظر التميز إلى تكامل القدرات والممارسات والنتائج واستدامتها، ويمكن توضيح الفروق الرئيسية فيما يلي:
| وجه المقارنة | الجودة | الأداء المؤسسي | التميز المؤسسي |
| السؤال الأساسي | هل نحقق المتطلبات بالمستوي المطلوب؟ | ماذا حققت المؤسسة؟ | كيف تحقق المؤسسة نتائج متفوقة ومستدامة؟ |
| التركيز | جودة العمليات والمخرجات | النتائج ومؤشرات الأداء | المنظومة والقدرات والنتائج |
| الهدف | تحقيق المتطلبات وتحسين مستوي الجودة | قياس مستوي الإنجاز وتحديد فجوات الأداء | بناء قدرات متكاملة تحقق أداء متفوقا ومستداما |
| نطاق التطبيق | العلميات والخدمات والمخرجات | الأهداف والنتائج والمؤشرات | القيادة والاستراتيجية والموارد والعمليات والنتائج |
| أدوات المتابعة | المعايير والتدقيق وقياس الجودة | مؤشرات الأداء والمستهدفات والمقارنات | التقييم المؤسسي وقياس النتائج والتحسين والابتكار |
| النتيجة المتوقعة | مخرجات تلبي المتطلبات المحددة | معرفة مستوي الأداء ومدي تحقيق الأهداف | تطوير مستمر ونتائج متوازنة ومستدامة |
وبذلك تتكامل المفاهيم الثلاثة ولا تتنافس؛ فالجودة تضبط العمليات والمخرجات، والأداء المؤسسي يكشف مستوى النتائج، بينما يربط التميز المؤسسي بين القدرات والممارسات والنتائج والتحسين المستمر. ويساعد هذا التكامل المؤسسة على الانتقال من تحقيق المتطلبات وقياس الأداء إلى بناء منظومة قادرة على التطور وتحقيق نتائج مستدامة.
ما أبعاد ومبادئ التميز المؤسسي الأساسية؟
يقوم التميز المؤسسي على مجموعة من الأبعاد المترابطة التي تساعد المؤسسة على توجيه مواردها وقدراتها نحو تحقيق أهدافها وتقديم قيمة أفضل للمستفيدين، مع تعزيز قدرتها على التعلم والتطوير والمحافظة على النتائج؛ وتتمثل أبرز هذه الأبعاد فيما يلي:
1-القيادة والتوجه الاستراتيجي
تحدد القيادة الرؤية والتوجهات والأولويات الاستراتيجية، وتعمل على مواءمة الأهداف والمبادرات مع رسالة المؤسسة واحتياجاتها المستقبلية، مع متابعة التنفيذ والنتائج واتخاذ القرارات اللازمة للتطوير.
2-المستفيدون وأصحاب المصلحة
يركز هذا البعد على فهم احتياجات المستفيدين وأصحاب المصلحة وتوقعاتهم، وقياس مستوى رضاهم والاستفادة من آرائهم في تطوير الخدمات وتحسين القيمة المقدمة لهم.
3-الموارد البشرية
تهتم المؤسسة باستقطاب الكفاءات وتنمية مهارات العاملين وتمكينهم وتحفيزهم، مع توفير بيئة عمل تدعم المشاركة والتعلم وتحمل المسؤولية والمساهمة في تحقيق الأهداف.
4-العمليات والقدرات المؤسسية
يشمل هذا البعد تصميم العمليات وإدارتها وقياس كفاءتها وفاعليتها، إلى جانب تطوير القدرات التنظيمية والتقنية والمعرفية التي تساعد المؤسسة على تنفيذ استراتيجيتها وتحسين أدائها.
5-الشراكات والموارد
تدار الشراكات والموارد المالية والتقنية والمعلوماتية والمادية بطريقة تدعم الأولويات الاستراتيجية، وتحقق الاستخدام الفعال للموارد وتبني علاقات تحقق قيمة مشتركة مع الشركاء.
6-الابتكار والتعلم
تعزز المؤسسة التعلم من التجارب والبيانات ونتائج الأداء، وتشجع تطوير الأفكار والحلول الجديدة وتحويل المعرفة المتراكمة إلى فرص لتحسين العمليات والخدمات والممارسات.
7-النتائج والأداء المستدام
يركز هذا البعد على قياس النتائج ومقارنتها بالأهداف والمستهدفات وتحليل اتجاهاتها، مع تحقيق التوازن بين النتائج الحالية وبناء القدرة على المحافظة عليها وتطويرها مستقبلا.
وتتكامل هذه الأبعاد في مسار يبدأ من القيادة والاستراتيجية، ويمتد إلى المستفيدين والموارد والعمليات والابتكار، وينتهي بقياس النتائج واستدامتها. ويساعد ترابطها على تحويل التوجهات الاستراتيجية إلى ممارسات قابلة للقياس والتطوير المستمر.
ما دور القيادة وثقافة التميز في بناء مؤسسة متميزة؟
تشكل القيادة والثقافة التنظيمية ركيزتين أساسيتين في بناء التميز المؤسسي؛ فالقيادة تحدد الاتجاه وتوفر البيئة الداعمة، بينما تحول الثقافة هذا التوجه إلى سلوكيات وممارسات يومية يشارك فيها العاملون، وتظهر أهم أدوارهما في الجوانب الآتية:
1-التزام القيادة
يبدأ بناء المؤسسة المتميزة من قيادة تتبنى التطوير وتدعمه فعليا، من خلال توفير الموارد ومتابعة الأداء وإزالة العوائق وربط القرارات بالأهداف والنتائج المستهدفة.
2-وضوح الرؤية والتوجه
تساعد الرؤية الواضحة على توحيد جهود الإدارات والفرق حول أولويات مشتركة، وتحويل التوجهات الاستراتيجية إلى أهداف ومبادرات يمكن تنفيذها وقياس مدى التقدم فيها.
3-مشاركة الموظفين
تزداد فاعلية التطوير عندما يشارك الموظفون في اقتراح الحلول ومناقشة التحديات وتحسين الممارسات، بدلا من اقتصار دورهم على تنفيذ القرارات والتعليمات.
4-تمكين فرق العمل
يتطلب بناء ثقافة متميزة منح فرق العمل الصلاحيات والمعلومات والأدوات المناسبة، بما يساعدها على حل المشكلات واتخاذ القرارات المرتبطة بمهامها وتحمل مسؤولية نتائجها.
5-التعلم المؤسسي
تستفيد المؤسسة من نتائج الأداء والتجارب السابقة والممارسات الناجحة في تطوير المعرفة الداخلية، ونقل الخبرات بين الفرق وتحويل الدروس المستفادة إلى تحسينات قابلة للتطبيق.
6-الابتكار
توفر القيادة بيئة تشجع على طرح الأفكار وتجربة الحلول الجديدة وتقييم نتائجها، بما يسهم في تطوير الخدمات والعمليات والاستجابة بصورة أفضل للتغيرات والفرص.
7-المساءلة عن النتائج
ترتبط المسؤوليات بأهداف ومؤشرات واضحة تسمح بمتابعة الإنجاز وتحديد الانحرافات ومناقشة أسبابها، مع مساءلة المسؤولين عن التنفيذ والنتائج وفق أدوار محددة.
8-التحسين المستمر
تترسخ ثقافة التطوير عندما تصبح مراجعة الأداء واكتشاف الفجوات وتنفيذ إجراءات التحسين وقياس أثرها ممارسة مستمرة، وليست نشاطا مؤقتا مرتبطا بمرحلة أو تقييم محدد.
وبذلك تعمل القيادة والثقافة معا في مسار مترابط يبدأ بتحديد الاتجاه، ثم إشراك العاملين وتمكينهم، ويمتد إلى التعلم والابتكار والمساءلة والتحسين المستمر. ويحول هذا الترابط قيم المؤسسة من مبادئ مكتوبة إلى ممارسات فعلية تنعكس على الأداء والنتائج.
ما أبرز نماذج التميز المؤسسي وكيف تستفيد منها المؤسسات؟
تساعد نماذج التميز المؤسسي المؤسسات على تقييم مستوى نضج ممارساتها وتحديد نقاط القوة وفرص التحسين وربط القدرات والعمليات بالنتائج، وتختلف النماذج في نطاقها وبيئة تطبيقها مع اشتراكها في دعم التقييم والتطوير المستمر؛ ومن أبرز النماذج المناسبة للسياق ما يلي:
أولا: النموذج الوطني للتميز المؤسسي
توفر جائزة الملك عبد العزيز للجودة النموذج الوطني للتميز المؤسسي في المملكة العربية السعودية، ويستخدم كإطار مرجعي لتقييم الممارسات ومستوى النضج وتحديد فرص التحسين. كما توفر الجائزة أدلة استرشادية وأدوات للتقييم تساعد المنشآت على فهم النموذج وتطبيقه وإجراء التقييم الذاتي.
ثانيا: نموذج EFQM
يعد نموذج EFQM إطارا إداريا عالميا يستخدم لتحسين الأداء وإدارة التغيير وبناء القدرة التنظيمية وفهم مستوى النضج. ويقوم هيكله على ثلاثة محاور مترابطة هي التوجه ← التنفيذ ← النتائج، بما يساعد المؤسسة على فهم غايتها وكيفية تنفيذ استراتيجيتها والنتائج التي تحققها.
ولا يرتبط اختيار النموذج بمجرد شهرته، بل بمدى ملاءمته لسياق المؤسسة وأهداف التقييم والتطوير التي تسعى إليها. وفي الحالتين تتحقق القيمة الحقيقية عندما تستخدم نتائج التقييم في تحديد فجوات الأداء وترتيب أولويات التحسين ومتابعة التقدم المؤسسي.
ما خطوات بناء وتطبيق التميز المؤسسي داخل المؤسسة؟
يتطلب بناء التميز المؤسسي الانتقال من المبادئ العامة إلى منظومة تطبيقية تربط الاستراتيجية بالقدرات والعمليات والنتائج، مع قياس الأداء بصورة منتظمة وتحويل الفجوات إلى فرص للتطوير والابتكار؛ ويمكن تنفيذ ذلك من خلال الخطوات الآتية:
- تحديد الغاية والتوجه الاستراتيجي بما يوضح ما تسعى المؤسسة إلى تحقيقه والأولويات التي توجه جهودها ومواردها.
- تقييم الوضع المؤسسي الحالي لتحديد مستوى الأداء ونقاط القوة والفجوات والقدرات التي تحتاج إلى تطوير.
- اختيار إطار التميز المناسب لطبيعة المؤسسة وأهدافها وبيئة عملها ليكون مرجعا منظما للتقييم والتطوير.
- تحديد أصحاب المصلحة واحتياجاتهم وتوقعاتهم لفهم القيمة التي ينبغي للمؤسسة تقديمها لكل فئة رئيسية.
- تحليل القدرات والعمليات لتحديد مدى كفاءتها وفاعليتها وقدرتها على دعم الاستراتيجية وتحقيق النتائج المستهدفة.
- تحديد مؤشرات الأداء والنتائج المستهدفة لقياس التقدم ومقارنة الأداء الفعلي بالمستويات التي تسعى المؤسسة إلى تحقيقها.
- بناء ثقافة التميز وتمكين العاملين من خلال المشاركة والتعلم وتوفير الصلاحيات والموارد التي تدعم مسؤوليتهم عن التطوير.
- تنفيذ مبادرات التحسين والابتكار لمعالجة الفجوات وتطوير العمليات والخدمات وتحويل فرص التطوير إلى إجراءات قابلة للتنفيذ.
- قياس النتائج وتحليل الفجوات من خلال مقارنة الأداء الفعلي بالمستهدفات وتفسير أسباب الانحرافات وتحديد فرص التحسين الجديدة.
- إعادة التقييم والتحسين المستمر للتحقق من أثر المبادرات وتحديث الأولويات والمحافظة على دورة متواصلة من التعلم والتطوير.
وبذلك يسير بناء المؤسسة المتميزة في دورة مترابطة تبدأ بتحديد التوجه وتقييم الواقع، ثم تطوير القدرات وتنفيذ التحسينات، وتنتهي بقياس النتائج وإعادة التقييم. ويضمن استمرار هذه الدورة ألا يكون التميز مشروعا مؤقتا، بل ممارسة مؤسسية تتطور مع تغير الاحتياجات والنتائج.
كيف تقيس المؤسسة مستوى التميز والأداء المؤسسي؟
يعتمد قياس التميز المؤسسي على منظومة مترابطة تجمع بين النتائج الاستراتيجية ومؤشرات الأداء ورضا المستفيدين وكفاءة العمليات وأثر التحسين، بما يسمح للمؤسسة بفهم مستوى أدائها الفعلي وتحديد الفجوات واتخاذ قرارات تطوير مبنية على البيانات؛ وتتم عملية القياس من خلال المحاور الآتية:
1-تحديد النتائج الاستراتيجية
تبدأ عملية القياس بتحديد النتائج التي تسعى المؤسسة إلى تحقيقها وربطها بالأهداف والأولويات الاستراتيجية، حتى يكون واضحا ما يجب قياسه والحكم على مدى تحققه.
2-تحديد مؤشرات الأداء
تحدد مؤشرات كمية ونوعية تعكس مستوى التقدم نحو النتائج المستهدفة، مع تعريف كل مؤشر وطريقة حسابه ومصدر بياناته ودورية قياسه والمسؤول عن متابعته.
3-وضع المستهدفات
توضع قيمة مستهدفة لكل مؤشر تمثل مستوى الأداء المطلوب، بحيث يمكن مقارنة النتائج الفعلية بها وتحديد مقدار التقدم أو الانحراف عن المستوى المتوقع.
4-تحليل رضا المستفيدين
تقاس آراء المستفيدين وأصحاب المصلحة وتحلل مستويات رضاهم وتجاربهم وتوقعاتهم، مع تحديد الجوانب التي تحقق قيمة جيدة والمجالات التي تحتاج إلى تطوير.
5-قياس أداء الموظفين والعمليات
تتابع كفاءة العمليات وفاعليتها إلى جانب أداء الموظفين والفرق ومدى إسهامهم في تحقيق الأهداف، بما يساعد على اكتشاف مواطن القوة والاختناقات وفرص رفع الكفاءة.
6-استخدام المقارنات المرجعية
تقارن النتائج بالمستهدفات والنتائج السابقة، وعند ملاءمة البيانات يمكن استخدام مقارنات مرجعية مناسبة تساعد المؤسسة على فهم موقع أدائها وتحديد فرص التطوير.
7-تحليل الاتجاهات والفجوات
تحلل النتائج عبر فترات زمنية متتابعة لمعرفة اتجاه الأداء، ثم تحدد الفجوات بين النتائج الفعلية والمستهدفة وتفسر أسبابها قبل اختيار إجراءات المعالجة.
8-قياس أثر التحسين
تعاد عملية القياس بعد تنفيذ مبادرات التحسين لمقارنة النتائج الجديدة بخط الأساس والمستهدفات، والتحقق من فاعلية الإجراءات وتحديد الحاجة إلى استمرارها أو تعديلها.
وبذلك ينتقل القياس من مجرد تسجيل المؤشرات إلى دورة متكاملة نتائج استراتيجية ← مؤشرات ← مستهدفات ← قياس فعلي ← مقارنة وتحليل ← تحسين ← قياس الأثر. ويساعد هذا المسار المؤسسة على معرفة مستوى تقدمها وتوجيه مواردها نحو الفجوات والأولويات التي تحقق أكبر أثر.
ما أبرز معوقات التميز المؤسسي وكيف يمكن معالجتها؟
تواجه المؤسسات عند تطبيق التميز المؤسسي مجموعة من المعوقات التي قد تحد من قدرتها على تحويل الاستراتيجية إلى ممارسات ونتائج مستدامة، وتزداد آثار هذه المعوقات عندما ترتبط بالقيادة والثقافة والقياس والبيانات والتحسين؛ ويمكن توضيح أبرزها وسبل معالجتها فيما يلي:
| المعوق | أثره | المعالجة |
| اعتبار التميز مشروعا مؤقتا | توقف جهود التطوير بانتهاء المشروع أو مرحلة التقييم | دمج ممارسات التميز في الخطط والعمليات الدورية للمؤسسة |
| ربط التميز بالحصول على جائزة فقط | توجيه الجهود نحو استيفاء متطلبات التقييم بدلا من تطوير الأداء | التعامل مع الجوائز بوصفها وسيلة للتقييم والتحفيز وليست غاية نهائية |
| ضعف دعم القيادة | انخفاض أولوية المبادرات وضعف توفير الموارد والمتابعة | تعزيز التزام القيادة وربط التميز بالأهداف والقرارات والنتائج |
| مقاومة التغيير | بطء تنفيذ المبادرات واستمرار الممارسات غير الفعالة | إشراك العاملين وشرح أهداف التغيير وتوفير التدريب والدعم |
| ضعف ثقافة القياس | صعوبة معرفة مستوي الأداء وتحديد الفجوات بصورة دقيقة | بناء مؤشرات واضحة وتعزيز استخدام القياس في المتابعة واتخاذا القرار |
| كثرة المبادرات دون أولويات | تشتت الموارد والجهود وصعوبة تحقيق أثر ملموس | ترتيب المبادرات وفقا للأهداف الاستراتيجية وحجم الفجوات والأثر المتوقع |
| مؤشرات أداء غير مرتبطة بالاستراتيجية | إنتاج بيانات لا تعكس مدي التقدم نحو الأهداف | ربط المؤشرات مباشرة بالأهداف والنتائج الاستراتيجية المستهدفة |
| ضعف مشاركة العاملين | انخفاض الالتزام بالتطوير وضياع فرص الاستفادة من خبراتهم | تمكن الموظفين وإشراكهم في تحديد المشكلات وتصميم وتنفيذ الحلول |
| ضعف استخدام البيانات | اتخاذ قرارات لا تستند إلى أدلة كافية أو تحليل دقيق | تنظيم جمع البيانات وتحليلها وتحويل نتائجها إلى قرارات وإجراءات قابلة للمتابعة |
| تنفيذ التحسين دون قياس أثره | صعوبة معرفة مدي نجاح الإجراءات في معالجة الفجوات | إعادة قياس النتائج بعد التنفيذ ومقارنتها بخط الأساس والمستهدفات |
وتتطلب معالجة هذه المعوقات الانتقال من المبادرات المنفصلة إلى منظومة تربط الاستراتيجية ← القيادة ← العاملين ← القياس ← البيانات ← التحسين ← قياس الأثر. وكلما أصبحت هذه الممارسات جزءا من العمل اليومي، زادت قدرة المؤسسة على تطوير أدائها والمحافظة على نتائجها بصورة مستدامة.
الخاتمة
وفي نهاية المطاف، يعكس التميز المؤسسي قدرة المؤسسة على تحويل رؤيتها واستراتيجيتها إلى ممارسات مترابطة ونتائج قابلة للقياس والتحسين والاستدامة. ولا يتحقق التميز من خلال مبادرات منفصلة، بل عبر تكامل القيادة والموارد والعمليات ورأس المال البشري والابتكار ضمن منظومة تستند إلى البيانات والأدلة. كما يساعد التقييم المنتظم للأداء على اكتشاف الفجوات وتحديد أولويات التطوير وقياس أثر إجراءات التحسين. ويؤدي ترسيخ ثقافة التعلم والمشاركة والمسؤولية إلى جعل التميز المؤسسي جزءًا من الممارسة اليومية للمؤسسة. وبذلك يصبح بناء مؤسسة متميزة مسارًا مستمرًا يرفع كفاءة الأداء، ويعزز جودة النتائج، ويدعم القدرة على التكيف وتحقيق قيمة مستدامة لأصحاب المصلحة.
كيف تساعد منصة إحصائي المؤسسات في قياس وتحليل مؤشرات التميز المؤسسي؟
تساعد منصة إحصائي المؤسسات في دعم قياس وتحليل مؤشرات التميز المؤسسي من خلال معالجة بيانات الأداء وتحليل نتائج المستفيدين وتتبع التغيرات والفجوات، بما يوفر مخرجات كمية تساعد على فهم النتائج ودعم قرارات التطوير والتحسين؛ وتشمل أبرز مجالات الدعم ما يلي:
- تحليل مؤشرات الأداء ومقارنتها بالمستهدفات.
- تحليل استبانات رضا المستفيدين والموظفين وأصحاب المصلحة.
- تحليل الاتجاهات الزمنية للأداء.
- تحليل الفجوات والأنماط في البيانات.
- قياس أثر مبادرات التطوير والتحسين.
الأسئلة الشائعة
1-ما المقصود بالتميز المؤسسي؟
التميز المؤسسي هو قدرة المؤسسة على تطوير قدراتها وممارساتها بصورة متكاملة لتحقيق نتائج متفوقة ومستدامة، مع الاستجابة لاحتياجات المستفيدين وأصحاب المصلحة والتحسين المستمر.
2-ما أهم أبعاد التميز المؤسسي؟
تشمل أبرز الأبعاد القيادة والتوجه الاستراتيجي والمستفيدين والموارد البشرية والعمليات والشراكات والابتكار والتعلم، إلى جانب النتائج والأداء المستدام.
3-ما الفرق بين التميز المؤسسي والجودة؟
تركز الجودة على تحقيق المتطلبات وتحسين العمليات والمخرجات، بينما يتناول التميز المؤسسي المؤسسة بصورة أشمل من حيث القدرات، والممارسات، والنتائج، والاستدامة.
4-كيف يمكن بناء مؤسسة متميزة؟
يبدأ البناء بتحديد التوجه الاستراتيجي وتقييم الوضع الحالي، ثم تطوير القدرات والعمليات وتمكين العاملين وتنفيذ مبادرات التحسين، وصولا إلى قياس النتائج وإعادة التقييم.
5-كيف تقيس المؤسسة مستوى التميز المؤسسي؟
يتم القياس من خلال مؤشرات الأداء والمستهدفات ورضا المستفيدين وكفاءة العمليات والمقارنات المناسبة وتحليل الفجوات، ثم قياس أثر مبادرات التحسين على النتائج.
